Auditoría Interna Calidad Turismo – NCh 3067, 3069, 3070

Tu servicio turístico está certificado. Lo que la auditoría interna tiene que decirte es si el estándar se sostiene en temporada alta, que es cuando te visita la mayoría de tus huéspedes.

La problemática

En un hotel, una agencia o un tour operador el sistema de calidad lo lleva la administración, que además recibe, cotiza, resuelve los problemas del día y arma los turnos. No hay un encargado de calidad dedicado, y la auditoría interna se agenda cuando por fin hay tiempo.

Y justo ahí está el problema, porque «cuando por fin hay tiempo» es temporada baja.

La auditoría se hace en el mes tranquilo. La ocupación está a media máquina, está el personal de planta con años de oficio, los proveedores responden rápido y nada se tensiona. Todo se encuentra en orden, y es verdad: ese mes el servicio está en orden.

Pero el estándar que la norma mide no es el de ese mes. Es el del fin de semana largo con la capacidad llena, con personal de temporada que lleva tres semanas, con dos proveedores fallando a la vez. Ahí es cuando se rompe el procedimiento de check-in, cuando el guía sale sin el registro de la charla de seguridad y cuando el reclamo no entra por el canal formal porque no hay nadie para recibirlo.

Auditar en temporada baja audita una empresa que no existe durante los meses que deciden tu año. Y es la empresa de esos meses la que genera los comentarios y los reclamos que después te cuesta remontar.

Qué revisa un auditor especialista en normas de calidad turística

Las normas chilenas de calidad turística tienen una diferencia de fondo con las normas de gestión: lo que se audita es el servicio tal como lo recibe el pasajero, no solo el sistema que lo sostiene. Esto es lo que se revisa, y el hallazgo que aparece con más frecuencia en cada punto.

La promesa de servicio contra lo que se entrega. Lo que dice tu sitio web, tu ficha de venta y tu material comercial tiene que coincidir con lo que el pasajero recibe. El hallazgo típico es el servicio que mejoró o se recortó y la descripción que quedó igual.
Competencia del personal de contacto. Quién atiende, con qué formación y con qué evidencia de que se evaluó. Acá entra el personal de temporada, que es el que más contacto tiene con el pasajero y el que menos registro de formación suele tener.
Procedimientos operativos del servicio. Reserva, recepción, entrega del servicio, cierre. Que estén escritos al nivel que permita que alguien nuevo los ejecute igual.
Seguridad de las personas durante la actividad. Equipamiento, revisión previa, charla de seguridad, registro de participantes y plan ante emergencia. En actividades al aire libre es el punto de mayor exposición y el que más hallazgos deja.
Gestión de reclamos y sugerencias. Que exista un canal, que los reclamos se registren todos y que quede evidencia de la respuesta. El hallazgo típico es el reclamo que se resolvió bien en el momento y nunca se anotó.
Satisfacción del pasajero. Que se mida y, sobre todo, que alguien haga algo con el resultado. Una encuesta que nadie lee es un hallazgo.
Proveedores y subcontratos. Transporte, guías externos, alimentación, actividades. Si el pasajero vive la experiencia como tuya, su desempeño es tu responsabilidad.
Instalaciones y equipamiento. Mantención preventiva con registro, no solo reparación cuando algo falla.
Información al pasajero. Condiciones, restricciones, políticas de cancelación y lo que debe traer. Buena parte de los reclamos nace de algo que no se informó a tiempo.
Registros de la operación. Que existan durante la temporada y no solo en los meses tranquilos. Es la evidencia que el auditor externo va a pedir.

No todos estos puntos pesan igual en todos los servicios. Un alojamiento, una agencia de viajes, un tour operador y un guía se auditan contra requisitos distintos.

La auditoría que tienes que hacer igual, hecha cuando tu operación está en su punto más exigido.

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Cómo trabajamos esta auditoría

La audita un especialista en las normas chilenas de calidad turística, y su formación y experiencia van a la vista en la propuesta. No es un detalle de presentación: la competencia del auditor es uno de los puntos que el organismo certificador revisa de tu auditoría interna.

Quien audita no es parte del servicio auditado. Auditar de forma cruzada dentro del mismo equipo no funciona, y en empresas chicas es casi imposible de resolver desde adentro: el que audita y el auditado almuerzan juntos y responden a la misma persona.

En la práctica, la auditoría se desarrolla así:

Antes. Acordamos el alcance, los criterios y las fechas. Y conversamos la fecha de verdad, porque en turismo importa: lo ideal es auditar con la operación andando, no en el mes muerto.
Durante. Reunión de apertura, observación del servicio en operación, revisión de registros y entrevistas al personal de contacto, incluido el de temporada. Cierra con una reunión donde los hallazgos se presentan en el momento, uno por uno.
Después. El informe llega con cada hallazgo trazable: el requisito que lo origina, la evidencia concreta que lo sustenta y su clasificación. Con esas tres cosas, quien tiene que responderlo sabe exactamente qué corregir y qué mostrar.

El objetivo es uno solo: que llegues a la auditoría de certificación sin sorpresas. Lo que el auditor externo va a encontrar, ya lo sabes y ya lo trabajaste.

Y el servicio trae dos cosas más, sin costo adicional:

La revisión de tu promesa comercial contra tu operación: tomamos lo que ofreces publicado y lo contrastamos con lo que efectivamente se entrega. Es de donde salen los reclamos que después cuesta más remontar.
Horas de asesoría técnica de respuesta para orientar la respuesta a las no conformidades que levante el organismo certificador durante el ciclo. Se entregan después de emitido el informe, nunca durante la auditoría, para no afectar la objetividad del auditor. La respuesta la presenta tu empresa; nosotros revisamos la causa, el plan de acción y la evidencia de cierre.

Tu próxima auditoría externa y tu temporada definen cuándo conviene hacer la interna.

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Por qué el especialista cambia el resultado

Una auditoría interna hecha por alguien que sabe auditar pero no conoce el rubro revisa la carpeta y deja el riesgo de fondo intacto. Se verifica que los procedimientos existan, se levantan hallazgos de forma, y el servicio —que es lo que la norma mide— no se observa nunca en operación.

En turismo eso tiene una consecuencia que no espera al certificador. El pasajero publica. Una experiencia mal entregada se convierte en una reseña que queda visible durante años y que pesa en la decisión del próximo. La certificación te ordena por dentro; lo que sostiene la ocupación es que el servicio se entregue igual el día que hay sala llena.

Hay además una consecuencia comercial directa: los operadores mayoristas, las agencias internacionales y los programas públicos de fomento revisan a sus prestadores antes de incorporarlos, y la certificación con su evidencia al día es parte de lo que miran.

En la página de auditoría interna de sistemas ISO está lo que es común a todas las normas: cómo se clasifican los hallazgos y con qué criterio se define la frecuencia del programa.

El Sello de Calidad Turística y qué pide Sernatur

Conviene tener claro cómo encaja la certificación con lo que entrega Sernatur, porque son cosas distintas y se mezclan seguido.

La certificación en la norma la hace un organismo certificador y es lo que acredita que tu servicio cumple el estándar. Es sobre esa certificación que trabaja esta auditoría interna.
El Sello de Calidad Turística, el llamado Sello Q, lo entrega Sernatur y reconoce a los prestadores certificados en alguna de las normas de calidad turística. Para optar hay un requisito previo que a veces se pasa por alto: estar inscrito en el Registro Nacional de Servicios Turísticos.
La Distinción de Turismo Sustentable, el Sello S, es otra cosa: mide avances en sustentabilidad en lo económico, lo sociocultural y lo medioambiental, y se evalúa con una auditoría de un organismo certificador autorizado por Sernatur. Quien ya tiene un sello internacional reconocido por el GSTC puede optar a la homologación.

Un punto práctico sobre las normas: el sistema chileno de calidad turística tiene decenas de normas, no tres o cuatro. Las categorías de prestador que pueden certificarse son alojamiento turístico, agencias de viajes, tour operadores y guías de turismo, y dentro de cada una hay normas distintas según el tipo de servicio y la modalidad.

Por eso lo primero que definimos contigo es contra qué norma exacta estás certificado o te vas a certificar. Auditar contra la norma equivocada es trabajo perdido, y es más fácil de lo que parece cuando una empresa entrega varios servicios a la vez.

Cuéntanos qué servicio entregas y contra qué norma estás certificado.

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Si tu caso no es exactamente este

¿Tu empresa todavía no está certificada o está preparando su primera certificación? Te recomendamos ver el servicio de calidad turística y normas chilenas de turismo, que desarrolla el sistema y lo deja listo para la auditoría de certificación.

¿Necesitas formar al equipo que va a sostener el estándar durante la temporada? Están los cursos de normas chilenas de turismo.

¿Necesitas quien lleve el sistema de forma permanente sin contratar un cargo completo? Está el encargado del sistema de gestión en outsourcing.

¿Tu empresa está además certificada en ISO 9001 u otras normas? En la página de auditoría interna de sistemas ISO puedes ver todas las que auditamos; cuando el alcance incluye varias, entra el especialista de cada una.

Si no tienes claro cuál te corresponde, cuéntanos tu caso y te proponemos el alcance.

Cuéntanos qué servicio entregas, contra qué norma estás certificado y cuándo es tu próxima auditoría. Con eso te proponemos el alcance, las horas y la fecha.